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【督导答疑】怎样做好社区需求调研

作者:admin 来源:采集 更新日期:2018-10-11 20:01

问:我知道在社区提供服务前一定要做需求调研,现在资方和第三方评估也都对这方面很重视,所以每年我和团队都会在年末开展调研, 以确定来年的服务,但是感觉收集来的信息对服务起不到什么建议和参考作用,调研开始沦为一个形式,我觉得十分沮丧,这不但浪费了很多人力物力, 团队士气也受打击,更不好向资方交代。

答:

你意识到了需求调研的重要性,也和团队进行了很多实践,只是结果不尽如人意,这说明你是对自己及工作有要求的社工,同时也有很强的责任心,在资源的合理使用方面有较强的交代意识, 非常值得赞赏。如果你能得到一些技术上的支持, 边学边实践,一定可以做得很好!

在社区服务调研方面,很多人面临着和你一样的困境,作为过来人,我可以分享一下我的经验与认识。

在开展调研之前,我们得明确调研的目标与对象。不是上来就问你需要什么服务或你的需求是什么,因为很多时候服务对象都搞不清楚自己的需求是什么,或是不知如何表述。如果关系建立还没到足够信任的程度,信息的真实性也不好确定。这种情况下,我们收集到的信息往往是服务对象的“想要”,而非“需要”。如果只是针对 “想要”去做服务, 就很容易出现服务停留在表面或是锦上添花的情形, 这就与社工优先关注弱势群体,促进社会公平正义的初衷有差距。

需求调研应当从哪里开始呢?我们必须得先搞清楚“需求”与“问题”的关系,当人们的“需求” 未得到满足时,就会出现“问题”,所以,需求往往需要从“问题”去挖掘,而调研的目的就是先把“问题”搞明白。把问题搞清楚后再去看问题背后的需求, 才能真正做到对症下药。不管资方还是政府,对社会工作服务的期待最终还是解决社会问题,唯有如此,社工才能证明自己的价值,体现服务的有效性。

有了这个认识后,调研工作就可以有的放矢了:

第一步,初步界定需要调研的问题及目标对象。“问题”从哪里来呢?对于驻点社工,就是从“心”而来。在家访时候看到的、在服务中观察到的、在与居民聊天时听到的……除了从具体问题入手的调研外, 也有一类有足够资源支持的调研是针对某一群体全方面的需求评估,比如关于长者需求的评估,也可以参考一些专业框架和工具进行全方位的设计,有些框架与工具已经很成熟,甚至成为国家或地方标准,可以直接拿来使用。总之,要根据问题找到目标群体,明确调研的目标人群是哪些。

第二步,收集数据,论证问题。初步提出的“问题”还只是社工自己的想法,到底居民如何看待呢? 如果服务对象不认为这是问题,他们就很难参与其中,没有参与,就没有人的改变,这一点非常重要。

资料收集除了经常用到的问卷调查,还有关键信息人访谈、焦点小组、观察法、现有文献及数据分析等方法。对于群众基础较好的驻点社工,有时问卷调查并非最佳选择,焦点小组、访谈、数据分析效率反而会更高。但不管哪种收集方法,都要在平时服务的过程中开展,不要到年底或年中集中进行。

第三步,组织和分析数据。既然需求/ 需要不全是直接问出来的,也不是我们认为的,那应当如何得出来呢?“需要”分为“表达性需要”“比较性需要”“权威性需求”“规范性需要”,我们可以借助这个框架指导设计调研方案。例如,在设计一份《社区低收入人群生活现状》的调查问卷时,往往会设计收集调查对象家庭收入的问题,得到这个数据后, 就可以和国家或当地低收入家庭认定的标准相比较,或是与相邻社区的情况相比较,这叫比较分析,得出的往往是规范性需要或是比较性需要;如果把当前得出的数据与该社区过去几年的数据相比较,就叫趋势分析,往往能论证问题的严重程度,也能得出类似比较性的需要。如果一个问题同时满足四种需要的属性,那这个问题就需要重点关注了。

第四步,澄清问题,指出问题如果不解决将导致的后果。通过数据收集与分析,我们大致能讲清楚是什么问题,受困扰的高危人群是哪些,这些人的需要是什么。但是到这里问题还没有讲清楚,因为还不能说服公众及政策把资源放到这个问题上。所以,我们必须要指出问题的严重性, 即如果不解决,将有什么不良后果。这时候,社会工作相关理论就派上用场了。比如“社区里有部分妈妈在婴儿照护方面遇到障碍,不能很好地与孩子建立亲密关系”,这个问题的后果就可以从埃里克森八阶段理论进行分析。该理论认为,如果婴儿不能从与监护人的互动中获得安全感与信任感, 长大后将很可能出现害怕与外界接触,无法正常与他人交往的现象。

第五步,分析问题成因,找到介入策略。接下来就是要对问题进行分析,找到问题成因及可行的介入策略。问题成因如果找寻呢?可以继续通过调研的方式获得,也可以从一些比较权威的学术或调研报告中寻找,还可以通过社会工作理论进行分析。

这样一来,一个完整的需求调研就大致完成了。需求调研是一项专业要求很高,同时也非常具有挑战性的工作,我们只有在实践中不断去找寻经验, 才能找到最适合的调研方式。

(答疑者:深圳市龙岗区正阳社会工作服务中心中级督导黄 媛)

来源:中国社会工作杂志

编辑:谢霄

设计:谢霄

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